Yapay Zekâ, CRM ve Otomasyon

Potansiyel müşteri, müşteri, kanal ve departman akışlarını analiz ederek otomasyona uygun noktaları belirliyoruz.

Otomasyondan önce mevcut sürecin nasıl işlediğini çıkarıyoruz: müşteri nereden geliyor, kim karşılıyor, hangi bilgi toplanıyor, hangi sistemlere yazılıyor ve nerede bekleme yaşanıyor? Böylece yalnız teknoloji eklemek yerine gerçek darboğazı hedefliyoruz.

ÇIKTI

Süreç haritası, veri kaynakları ve otomasyon fırsatları

ÖLÇÜM / KONTROL

Bekleme süreleri, manuel işlem yükü ve veri kayıpları

Form, reklam, WhatsApp ve diğer temaslardan gelen potansiyel müşterileri doğru ekip, marka, şube veya danışmana yönlendiriyoruz.

Farklı kampanya ve temaslardan gelen potansiyel müşterileri aynı formatta toplamak ve doğru kişiye ulaştırmak için yönlendirme kuralları oluşturuyoruz. Marka, şube, ürün, lokasyon, mesai saati veya danışman kapasitesi gibi kriterler kullanılabiliyor.

ÇIKTI

Potansiyel müşteri (lead) toplama, sınıflandırma ve atama kuralları

ÖLÇÜM / KONTROL

İlk yanıt süresi, atama süresi ve potansiyel müşteri kalitesi

Mevcut CRM veya özel yazılım altyapılarını API, olay bildirimleri ve ortak veri modeli üzerinden birbirine bağlıyoruz.

CRM'i tek başına çalışan bir veri deposu olarak bırakmak yerine web formu, WhatsApp, reklam, çağrı veya özel yazılımlarla veri alışverişi yapacak biçimde konumlandırıyoruz. Entegrasyon öncesinde hangi alanın hangi sistemin sahibi olduğunu netleştiriyoruz.

ÇIKTI

API/olay entegrasyonu, alan eşleştirme ve veri akışı

ÖLÇÜM / KONTROL

Veri bütünlüğü, çift kayıt ve işlem başarısı

Soru-cevap, yönlendirme, bilgi toplama ve gerektiğinde insana aktarım yapan kontrollü mesajlaşma akışları tasarlıyoruz.

Mesajlaşma akışlarında kullanıcının amacını hızlı anlamayı, gerekli bilgileri kontrollü toplamayı ve gerektiğinde doğru danışmana devretmeyi hedefliyoruz. Otomatik yanıtların sınırını ve insan devri koşullarını iş birimiyle birlikte belirliyoruz.

ÇIKTI

Mesaj akışı, bilgi toplama, yönlendirme ve danışman devri

ÖLÇÜM / KONTROL

Yanıt süresi, tamamlanma, devralma ve müşteri deneyimi

Bilgi tabanı ve iş kurallarıyla sınırlandırılmış asistanları müşteri hizmetleri ve iç operasyonlarda kullanıma hazırlıyoruz.

Asistanları açık internette serbestçe cevap veren bir yapı yerine, tanımlı bilgi tabanı, iş kuralları ve yetkilendirmelerle sınırlandırıyoruz. Cevabın yeterli olmadığı, hassas veri içerdiği veya işlem gerektirdiği durumlarda insan desteğine geçiş kurgulanıyor.

ÇIKTI

Kurumsal bilgi tabanı, prompt/iş kuralları ve güvenli cevap akışı

ÖLÇÜM / KONTROL

Doğru cevap oranı, çözüm oranı ve insan devri ihtiyacı

Tekrarlayan bildirim, takip, görev, sınıflandırma ve raporlama süreçlerini kurallarla otomatikleştiriyoruz.

Tekrarlayan bildirim, görev, takip, sınıflandırma, hatırlatma ve raporlama işlerini tetikleyici ve koşullarla otomatikleştiriyoruz. Her otomasyonda başarısızlık, tekrar deneme ve insan müdahalesi gibi istisna senaryolarını da tanımlıyoruz.

ÇIKTI

Tetikleyici, koşul, aksiyon ve hata yönetimi akışları

ÖLÇÜM / KONTROL

Manuel işlem azalması, tamamlama süresi ve hata oranı

Aynı kişinin farklı kanallardaki temaslarını mümkün olan sinyaller üzerinden tek müşteri görünümünde birleştiriyoruz.

Aynı kişinin form, WhatsApp, sosyal medya veya farklı kampanyalardan tekrar gelmesi durumunda mümkün ve hukuka uygun ortak sinyallerle kayıtları eşleştirmeye çalışıyoruz. Böylece temas geçmişini parçalara bölmek yerine daha bütüncül müşteri görünümü oluşturulabiliyor.

ÇIKTI

Eşleştirme kuralları, tekil kayıt mantığı ve temas geçmişi

ÖLÇÜM / KONTROL

Çift kayıt oranı ve müşteri yolculuğu bütünlüğü

Yanıt süresi, potansiyel müşteri kalitesi, kanal katkısı, dönüşüm ve operasyon performansını görünür hâle getiriyoruz.

Operasyonun yalnız toplam potansiyel müşteri sayısını değil, hangi kanaldan geldiğini, ne kadar sürede cevaplandığını, kime atandığını ve sonucun ne olduğunu görünür hâle getiriyoruz. Yönetim ve departman rollerine göre farklı gösterge panelleri oluşturulabiliyor.

ÇIKTI

KPI modeli, rol bazlı gösterge panelleri ve otomatik raporlar

ÖLÇÜM / KONTROL

Yanıt, atama, dönüşüm ve ekip performansı

Rol, departman, şirket ve veri türüne göre erişim sınırlarını tanımlıyor; otomasyonların yalnız yetkili veriler üzerinde çalışmasını hedefliyoruz.

Her kullanıcının tüm müşteri veya çalışan verisini görmesi gerekmez. Rol, şirket, departman ve veri türüne göre erişim modeli tasarlıyor; hassas işlemlerde kayıt ve denetim izi oluşturmayı hedefliyoruz.

ÇIKTI

Rol/yetki matrisi, erişim sınırları ve denetim yaklaşımı

ÖLÇÜM / KONTROL

Yetkisiz erişim riski, işlem izi ve veri güvenliği

Yapay zekâ veya otomasyonun yeterli olmadığı noktaları tanımlıyor; konuşma ve işlem bağlamını kaybetmeden doğru çalışana aktarım yapan hibrit akışlar kuruyoruz.

Otomasyonun nerede duracağını baştan tanımlıyoruz. Karmaşık satış sorusu, şikâyet, özel teklif veya hassas işlem gibi durumlarda konuşma geçmişi ve toplanan bilgilerle birlikte doğru çalışana geçiş yapılmasını sağlıyoruz.

ÇIKTI

Devir koşulları, danışman kuyruğu ve bağlam aktarımı

ÖLÇÜM / KONTROL

Devralma süresi, çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti