Helpdesk ile Görev Takip Programı Arasındaki Fark
Helpdesk ve görev takip programı benzer ekranlara sahip olabilir; fakat farklı başlangıç ihtiyaçlarını karşılar. Helpdesk gelen talebi kayıt ve hizmet süreciyle, görev takibi ise yapılacak işi sorumlu ve planla ilişkilendirir.
Uygulama adımları
Talep ve işi ayırmak
Bir müşteri veya çalışan talebi birkaç görev doğurabilir. Talep sahibinin iletişimi ve çözüm beklentisi üst kayıtta, teknik işler ilgili görevlerde tutulabilir. Bütün görevler bitmeden talep tamamlanmış sayılmamalıdır. Aynı şekilde tek görevin tamamlanması müşteriye bilgi verildiği anlamına gelmez.
Hizmet süresinin yönetimi
Helpdesk akışında kabul, yanıt, bekleme ve çözüm süreleri önemlidir. Görev planında bağımlılık ve teslim tarihi öne çıkabilir. İki yapıyı bağlamak, talep sahibinin durumunu kaybetmeden farklı ekiplerin çalışmasını sağlar. Durum adları ve kapanış kuralları bu ilişkiyi yansıtmalıdır.
Seçim için gerçek senaryo
İşletmenin çoğunlukla proje mi yürüttüğünü, yoksa sürekli talep mi aldığını değerlendirin. Her isteği projeye dönüştürmek veya karmaşık bir projeyi tek talep kaydında tutmak yönetimi zorlaştırır. Yetki, bildirim ve rapor ihtiyacı senaryoyla birlikte sınanmalıdır.
Örnek uygulama
Çalışan, bilgisayar sorunu için destek talebi açar. Donanım incelemesi ve yedek cihaz teslimi iki görev olabilir. Talep, çalışanın yeniden çalışabildiği ve sonuç bildirildiği aşamada kapanır.
Çamlıca yaklaşımı
Helpdesk ile görev takibi arasındaki seçim, çoğu zaman iki yapıyı birbirine bağlama ihtiyacına dönüşür. Çamlıca 360 Görev ve Talep yaklaşımında talep işin kaynağı, görev ise talebi karşılamak için yapılan iş adımı olarak ele alınır; bir talep bir veya birden çok göreve bağlanabilir. İşin sorumlusu, önceliği, termini ve durumu kayıtta görünür. Talep, ilgili görevler bittiği için değil, talep sahibinin ihtiyacı karşılanıp sonuç bildirildiğinde kapanmalıdır. Böylece ekip, talep sahibinin durumunu kaybetmeden işi farklı sorumlular arasında bölebilir.
Bu süreç için Görev ve Talep modülünü inceleyebilirsiniz. Modüllerin birlikte nasıl çalıştığını Çamlıca 360 platformunda görebilir, ihtiyacınızı Çamlıca 360 ekibiyle değerlendirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Bir talep birden fazla göreve bağlanabilir mi?
Evet; alt işlerin toplam sonucu üst talebin kapanış koşuluyla ilişkilendirilmelidir.
Görev tamamlandıysa talep de tamam mı?
Müşteri veya çalışan ihtiyacı karşılanmadıysa otomatik olarak tamam sayılmaz.
Talep ile görev arasındaki fark nedir?
Talep beklenen sonucu ifade eder. Bu sonucu üretmek için birden fazla görev oluşturulabilir; hepsi aynı sorumluya ait olmayabilir.
SLA nedir?
SLA (hizmet seviyesi anlaşması), bir hizmet adımı için tanımlanan süre veya performans beklentisidir. Ölçüm başlangıcı ve kapsamı açıkça belirlenmelidir.
İlk yanıt SLA'sı ile çözüm SLA'sı aynı mı?
Hayır. Talebi aldığını bildirmek ile işi sonuçlandırmak farklıdır. İki sürenin ayrı raporlanması daha anlamlıdır.
Küçük bir ekip için helpdesk gerekli mi?
Talep hacmine ve takip ihtiyacına bağlıdır. Gelen istekler kayboluyor veya kimde beklediği bilinmiyorsa talep kaydı yararlı olur; az sayıda proje yürüten bir ekip için görev takibi yeterli olabilir.
Helpdesk ve görev takibi aynı sistemde mi olmalı?
Zorunlu değildir; ancak iki yapı ayrı araçlarda tutulursa talep ile ilgili görevler arasındaki bağlantının elle kurulması gerekir. Seçim, gerçek senaryolarla sınanarak yapılmalıdır.
Çalışan talepleri de aynı yapıda yönetilebilir mi?
Evet. Bilgi teknolojileri, idari işler veya insan kaynakları gibi iç destek talepleri de aynı mantıkla kayıt altına alınabilir. Önemli olan talep sahibinin, sorumlunun ve durumun görünür olmasıdır.