Yeniden Açılan Talepler Çözüm Kalitesi Hakkında Ne Söyler?
Yeniden açılan talep, çözümün eksik kaldığını gösterebilir; bazen de aynı kayıt üzerinden yeni bir ihtiyaç iletilmiştir. Kalite analizi için bu iki durum ayrılmalıdır.
Uygulama adımları
Yeniden açılma nedenleri
Eksik çözüm, sorunun tekrarı, yanlış kapanış ve yeni kapsam ayrı etiketlenir. Müşterinin mesajı incelenmeden bütün yeniden açılmalar aynı kategoriye yazılmamalıdır. İlk çözüm kaydı ile sonraki geri dönüş arasındaki ilişki korunur.
Ölçümün kapsamı
Hangi süre içinde ve hangi durumda yeniden açılma sayılacağı belirlenir. Payda olarak aynı dönemde kapanmış uygun kayıt grubu seçilir. Çok yeni kapanışların geri dönüş için yeterli zamanı olmayabilir. Ham adetle oran birlikte gösterilir.
Kalite aksiyonu
Tekrar eden nedenler bilgi kaynağındaki, kontrol adımındaki veya çalışan eğitimindeki bir eksikliğe işaret edebilir. Kapanışı geciktirerek oranı yapay biçimde düşürmek çözüm değildir. Gerçek sonuç ve müşteri bilgilendirmesi iyileştirilmelidir. Karmaşık taleplerle basit talepler ayrı karşılaştırılır.
Örnek uygulama
Müşteriye belge gönderildiği için talep kapanır; belge yanlış sürümdür ve müşteri tekrar yazar. Yeniden açılma nedeni kayıt altına alındığında gönderim öncesi sürüm kontrolünün eksik olduğu anlaşılır.
Çamlıca yaklaşımı
Yeniden açılan talepleri anlamlı kılan, kapanışın hangi kanıta dayandığını ve talebin neden geri döndüğünü görebilmektir. Çamlıca 360 Görev ve Talep yaklaşımında tamamlanan işin çıktısı, belgesi veya fotoğrafı görev kaydında saklanabilir; gerektiğinde kapanıştan önce kontrol veya onay adımı eklenir. Yeniden açılma nedeni ayrı sınıflandırıldığında eksik çözüm ile yeni kapsam birbirinden ayrılır. Talep performansı değerlendirilirken ortalama kapanış süresi, yeniden açılmalarla birlikte okunmalıdır. Böylece hızlı ama eksik kapanışlar iyi performans gibi görünmez.
Bu süreç için Görev ve Talep modülünü inceleyebilirsiniz. Modüllerin birlikte nasıl çalıştığını Çamlıca 360 platformunda görebilir, ihtiyacınızı Çamlıca 360 ekibiyle değerlendirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Her yeniden açılma çalışan hatası mı?
Hayır. Yeni kapsam, dış bağımlılık veya süreç eksikliği de olabilir.
Yeni ihtiyaç eski talepte tutulmalı mı?
Genellikle hayır. Bağlamı korumak için eski talebe bağlantı verilebilir; ancak yeni kapsam ayrı bir talep olarak açılmalıdır. Aksi hâlde yeniden açılma oranı yanıltıcı olur.
Yeniden açılma oranı nasıl hesaplanır?
Belirli bir dönemde kapanan uygun talepler payda, bunlardan tanımlanan süre içinde yeniden açılanlar pay olarak alınır. Süre ve kapsam tanımı raporda yazılmalıdır.
Yeniden açılma nedenleri nasıl sınıflandırılmalı?
Eksik çözüm, sorunun tekrarı, yanlış kapanış ve yeni kapsam gibi ayrı kategoriler kullanılmalıdır. Kategori, müşterinin mesajı incelenerek seçilmelidir.
Oranı düşürmek için kapanışı geciktirmek doğru mu?
Hayır. Bu, oranı yapay biçimde düşürür ve talep sahibinin bekleme süresini uzatır. Çözüm kalitesi ve bilgilendirme iyileştirilmelidir.
Aynı talep yeniden açılabilir mi?
Evet; ancak hangi koşullarda ve hangi süre içinde yeniden açılabileceği süreç tasarımında belirlenmelidir. Bu kayıtlar çözüm kalitesini değerlendirmek için yararlı veri sağlar.
Görev tamamlandıktan sonra kontrol gerekli mi?
İşin niteliğine bağlıdır. Onay gerektiren çıktılar için uygulayan ve kontrol eden roller ayrılabilir.
Talep performansı nasıl karşılaştırılmalı?
Benzer iş türleri birlikte değerlendirilmelidir. Basit bilgi talebiyle çok aşamalı incelemenin süreleri doğrudan karşılaştırılmamalıdır.