WhatsApp'ta Bot Görüşmesini Canlı Temsilciye Devretmek
Bot görüşmesini canlı temsilciye devretmek, yalnız bir bildirim göndermek değildir. Müşterinin anlattıklarının, toplanan bilgilerin ve bekleyen işlemin yeni sorumluya ulaşması gerekir. Aksi hâlde müşteri bütün konuyu tekrar anlatır.
Uygulama adımları
Devir tetikleyicilerini tanımlamak
Doğrudan insan talebi, tekrar eden anlaşılmama, şikâyet, işlem yetkisi gerektiren konu ve bilgi kaynağında bulunmayan soru devir gerekçesi olabilir. Tetikleyicileri açık yazın. Müşteri “temsilci” dediğinde aynı menüye dönmesi veya uzun bir açıklama yazmak zorunda kalması gereksiz sürtünme yaratır.
Temsilcinin göreceği devir özeti
Talep türü, müşteri kimliği, toplanan alanlar, son konuşma ve beklenen işlem birlikte aktarılmalıdır. AI özeti varsa asıl mesajlara dönüş imkânı korunur. Temsilci kaydı kabul ettiğinde botun aynı konuşmaya çelişkili yanıt üretmesini engelleyecek sahiplik kuralı belirlenir. Devir zamanı ayrı olay olarak tutulur.
Mesai dışı ve dolu kuyruk
Kimse müsait değilse müşteriye gerçekçi bilgi verilmeli ve talep açık kuyrukta kalmalıdır. Canlı destek varmış gibi davranmak güveni zedeler. Departman takvimi, yedek sorumlu ve gecikme bildirimi birlikte planlanır. Bekleme süresiyle temsilcinin çözüm süresini ayrı ölçmek kapasite sorununu daha net gösterir.
Örnek uygulama
Müşteri servis faturasıyla ilgili itirazını yazar. Bot talebi satış ekibine göndermek yerine müşteri ilişkilerine yönlendirir. Temsilci konu özetini ve önceki konuşmayı görür; inceleme sonucunu kayda işler. Müşteri tekrar yazdığında yeni bir şikâyet dosyası yerine mevcut işlem bulunur.
Çamlıca yaklaşımı
Devir tasarımında amaç, müşterinin anlattıklarını tekrarlatmadan konuyu doğru kişiye ulaştırmaktır. Çamlıca 360'ın WhatsApp ve AI modülünde belirsiz, kritik veya satışa hazır görüşmeler, görüşme özeti ve müşteri geçmişiyle birlikte ilgili departmana ve kullanıcıya aktarılır. Temsilci görüşmeyi devraldıktan sonra otomatik yanıtların nasıl davranacağı, mesai dışında gelen taleplerin hangi sırayla ele alınacağı ve yedek sorumlu kurulum sırasında belirlenir. Devir zamanı ile bekleme süresi ayrı izlendiğinde, darboğazın bot akışında mı yoksa ekip kapasitesinde mi olduğu görülebilir.
Bu süreç için WhatsApp ve AI modülünü inceleyebilirsiniz. Modüllerin birlikte nasıl çalıştığını Çamlıca 360 platformunda görebilir, ihtiyacınızı Çamlıca 360 ekibiyle değerlendirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Devirden sonra bot cevap vermeye devam etmeli mi?
İşletmenin açık kuralı bulunmalıdır. Temsilci aktifken otomatik cevapların çelişki yaratmaması için kontrol edilmesi gerekir.
Temsilci müsait değilse görüşme kapanır mı?
Kapanmamalıdır. Bekleyen durum, sorumlu kuyruk ve sonraki işlem zamanı korunmalıdır.
Müşteri doğrudan temsilci isterse ne yapılmalı?
İnsan desteği talebi açık bir devir nedeni olmalıdır. Müşteriyi aynı otomatik soru döngüsünde tutmak iyi bir deneyim değildir.
Hangi durumlar devir nedeni sayılmalı?
Doğrudan insan talebi, tekrar eden anlaşılmama, şikâyet, işlem yetkisi gerektiren konular ve bilgi kaynağında yanıtı bulunmayan sorular başlıca devir nedenleridir. Tetikleyiciler açıkça yazılmalıdır.
Danışman devraldığında önceki konuşmayı görebilir mi?
Evet. Çamlıca 360'ta görüşme özeti ve müşteri geçmişi bağlantısı sayesinde danışman önceki mesajları görür; müşteriye aynı soruları yeniden sormak zorunda kalmaz.
Görüşme özeti hatalı olabilir mi?
Olabilir. Özet, asıl konuşmanın yerine geçmemeli; danışman kritik bilgiyi kaynak mesajdan kontrol edebilmelidir.
Aynı müşteriye iki temsilcinin yanıt vermesi nasıl önlenir?
Görüşme sahipliği ve devir kuralları tanımlanmalıdır. Kullanıcıların işlem yapmadan önce güncel görüşme sorumlusunu görmesi gerekir.
Mesai dışında gelen talepler nasıl ele alınır?
Çamlıca 360'ta karşılama ve bilgi toplama mesai dışında da sürer; danışman gerektiren görüşmeler sıraya alınır ve mesai başında ilgili danışmana ulaşır. Müşteriye beklenen yanıt zamanı açıkça bildirilmelidir.
Devir anı neden ayrı kaydedilmeli?
Devir anı, müşterinin temsilciyi beklediği sürenin başlangıcıdır. Bu olay ayrı kaydedilmezse bot akışındaki gecikme ile ekip kapasitesinden kaynaklanan bekleme birbirinden ayrılamaz.