Geri Arama Takibi İçin İşletmeler Nasıl Bir Süreç Kurmalı?
Geri arama talebi oluşturulup sahibi belirlenmediğinde müşteri bekler, ekipler ise başka birinin aradığını sanabilir. Düzenli takip için talep, sorumlu, hedef zaman ve sonuç birlikte tutulmalıdır.
Uygulama adımları
Talebi doğru kaydetmek
Arama nedeni, ilgili departman ve müşterinin uygun olduğu zaman alınır. Telefon numarası tekrar doğrulanır; kısa ama anlamlı not yazılır. “Aranacak” ifadesi tek başına yeterli değildir. Hangi konuda kimin dönmesi gerektiği kayıtta görünmelidir. Aynı müşteri yeniden ararsa önceki açık iş kontrol edilir.
Sorumlu ve yedek düzeni
Görevin bir kişiye atanmasıyla kabul edilmesi ayrı değerlendirilebilir. İzin, yoğunluk veya mesai dışı durumda yedek kuyruk bulunmalıdır. Hedef süre aşıldığında kime haber verileceği belirlenir. Her gecikmede bütün yöneticilere bildirim göndermek yerine kademeli eskalasyon tasarlanır.
Arama sonucunu anlamlı kapatmak
Ulaşıldı, ulaşılamadı, alternatif zaman istendi ve işlem tamamlandı farklı sonuçlardır. Tek denemeyi çözüm kabul etmeyin. Yeni deneme gerekiyorsa tarihi ve sorumlusu belirlenmelidir. Müşterinin iletişim istemediği durumlar da dikkate alınmalı; kontrolsüz tekrar arama yapılmamalıdır.
Örnek uygulama
Sekreter, fiyat bilgisi isteyen müşteriyi satış danışmanına aktarmak ister; ancak danışman başka bir görüşmededir. Geri arama işi oluşur. Danışman uygun zamanda arayıp teklif adımını açar; sekreter de talebin karşılıksız kalmadığını kayıttan görür.
Çamlıca yaklaşımı
Geri arama sözü, sahibi ve hedef zamanı belli olduğunda müşteri için anlam taşır. Çamlıca 360 yaklaşımında arayan kişi, konu, yönlendirme, geri arama ve sonuç bilgisi tek bir çağrı kaydında birlikte tutulur. Sekreterin görevi bütün soruları çözmek değildir; ihtiyacı doğru kaydetmek ve ilgili kişiye bağlamıyla iletmektir. Geri arama görevi bir sorumluya ve termine bağlanır; yanıtsız, sonuçlanmamış veya geri dönüş bekleyen çağrılar ayrı listede görünür kalır. Böylece hangi sözün tutulduğu, hangisinin beklediği tahmine değil, kayda dayanır.
Bu süreç için Sekreter modülünü inceleyebilirsiniz. Modüllerin birlikte nasıl çalıştığını Çamlıca 360 platformunda görebilir, ihtiyacınızı Çamlıca 360 ekibiyle değerlendirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Geri arama işi mesaj gönderilince kapanır mı?
Talebin gerektirdiği işlem tamamlanmadıysa kapanmamalıdır; yapılan temas ayrı kaydedilmelidir.
Müşteri tekrar aradığında yeni görev mi açılmalı?
Önce aynı konudaki açık kayıt kontrol edilmeli; gerekirse öncelik ve not güncellenmelidir.
Çağrı kaydı ses kaydı anlamına mı gelir?
Hayır. Çamlıca 360'taki çağrı kaydı bir görüşme kartıdır; arayan kişi, konu, yönlendirme, geri arama ve sonuç bu kartta tutulur. Ses kaydı veya santral entegrasyonu ihtiyacı kapsam görüşmesinde ayrıca değerlendirilir.
Geri arama görevinin zorunlu bilgileri nelerdir?
Konu, iletişim bilgisi, sorumlu ve hedef zaman başlangıç için yeterlidir. Gereksiz kişisel detayların yazılması önlenmelidir.
Sorumlu izindeyse geri arama ne olur?
Görev, önceden belirlenen yedek kişiye veya ekip kuyruğuna aktarılmalıdır. Aktarım sırasında önceki not ve müşteriye verilen söz korunmalıdır.
Geri arama geciktiğinde kime haber verilmeli?
Hedef süre aşıldığında önce görevin sorumlusu, gerekirse önceden belirlenen yönetici bilgilendirilir. Her gecikmede bütün yöneticilere bildirim göndermek yerine kademeli bir eskalasyon düzeni kurulmalıdır.
Yanlış departmana verilen not nasıl düzeltilir?
Doğru sorumlu belirlenip devir yapılmalıdır. Talebin baştan kaydedilmesi yerine geçmişin korunması takip açısından daha yararlıdır.