Sekreterya ile Satış Ekibi Arasında Bilgi Kaybını Azaltmak
Sekreterya müşterinin ilk ihtiyacını duyar, satış ekibi ise teklif ve takip sürecini yürütür. Bu iki aşama arasında bağlam kaybolursa müşteri sorusunu yeniden anlatmak zorunda kalır.
Uygulama adımları
Ortak devir formu
Müşteri bilgisi, konu, ürün, tercih edilen şube ve geri dönüş beklentisi kısa alanlarla tutulur. Görüşmede söylenmeyen bilgiler tahmin edilmez. Serbest not ile seçilebilir alanlar dengelenmelidir. Çok uzun form sekreterin işini yavaşlatır; tamamen serbest not ise raporu zorlaştırır.
Kabul ve geri bildirim
Satış ekibinin devri gördüğü, kabul ettiği ve işlem yaptığı ayrı izlenebilir. Yanlış departmana gelen talep gerekçesiyle yönlendirilir. Görevi gönderen kişinin sorumluluğunun bittiği varsayılmadan kabul durumu kontrol edilir. Böylece bildirim ile gerçek iş devri arasındaki boşluk azalır.
Müşteri geçmişinin korunması
Mevcut müşterinin yeni talebi eski dosyayla ilişkilendirilir. Aynı numaranın farklı kişilerce kullanılabileceği unutulmamalıdır. Yetkiler görevle sınırlı tutulur; sekreterya, görevi için gerekmeyen ticari veya çalışan verisine erişmemelidir. İlgili açık işlerin görünmesi çoğu koordinasyon ihtiyacını karşılar.
Örnek uygulama
Müşteri belirli bir model ve renk sorar. Sekreter notu satışa aktarırken kampanya adını da kaydeder. Danışman müşteriyi aradığında önceki konuşmanın bağlamını bilir; sıfırdan soru sormak yerine uygunluk ve teklif üzerinde ilerler.
Çamlıca yaklaşımı
Sekreterya ile satış ekibi arasındaki devir, müşterinin aynı şeyi ikinci kez anlatmak zorunda kalmadığı ölçüde başarılıdır. Çamlıca 360 yaklaşımında telefon notu, müşteri kaydı ve satış süreci aynı bağlamda tutulur. Sekreterin görevi bütün soruları çözmek değildir; ihtiyacı doğru kaydetmek ve ilgili danışmana bağlamıyla iletmektir. Telefon görüşmesinden doğan satış talebi ilgili süreç kaydına dönüştürülebilir; devrin kabul edilip edilmediğinin nasıl izleneceği kurulumda belirlenir. Rol erişimi baştan netleştirilerek hem bilgi kaybı hem de gereksiz veri paylaşımı azaltılır.
Bu süreç için Sekreter modülünü inceleyebilirsiniz. Modüllerin birlikte nasıl çalıştığını Çamlıca 360 platformunda görebilir, ihtiyacınızı Çamlıca 360 ekibiyle değerlendirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Sadece e-posta ile devir yeterli mi?
Düşük hacimde işe yarayabilir; fakat sahiplik, kabul ve açık iş takibi ayrıca kurulmalıdır.
Yanlış kişiye giden görev silinmeli mi?
Geçmiş korunarak doğru sorumluya aktarılmalı ve yönlendirme nedeni kaydedilmelidir.
Devir notunda hangi bilgiler bulunmalı?
Müşteri bilgisi, konu, ilgilenilen ürün, tercih edilen şube ve geri dönüş beklentisi iyi bir başlangıçtır. Görüşmede söylenmeyen bilgiler tahminle doldurulmamalıdır.
Satış ekibinin devri gördüğü nasıl anlaşılır?
Devrin görülmesi, kabul edilmesi ve işlem yapılması ayrı durumlar olarak izlenmelidir. Bildirim gönderilmiş olması, işin sahiplenildiği anlamına gelmez.
Kampanya bilgisi sekreterya notuna eklenmeli mi?
Müşteri bir kampanyadan söz ediyorsa eklenmelidir. Bu bilgi, danışmanın doğru teklifle dönmesine ve kampanyanın telefon taleplerine etkisinin görülmesine yardımcı olur.
Aynı telefon numarası farklı kişilere ait olabilir mi?
Olabilir. Aile üyeleri veya şirket hatları aynı numarayı paylaşabilir; bu nedenle kayıt eşleştirilirken ad ve konu bilgisi de kontrol edilmelidir.
Sekreter tüm müşteri geçmişini görmeli mi?
İşini yapacak kadar erişim verilmelidir. Ayrıntılı ticari veya çalışan bilgileri rol ihtiyacına göre sınırlandırılmalıdır.