Telefon Taleplerinde Tekrar Arama ve Açık İş Takibi
Açık telefon talepleri görünmez kaldığında çalışanlar çok sayıda arama yapsa da müşterinin işi ilerlemeyebilir. Tekrar arama takibi, deneme sayısından çok sonraki adıma odaklanmalıdır.
Uygulama adımları
Açık iş listesini düzenlemek
Bugün dönülecekler, süresi geçenler ve müşteriden yanıt bekleyenler ayrı görünmelidir. Son temas zamanı ve bekleme nedeni her kayıtta bulunur. Sadece en yeni talepleri görmek eski dosyaların unutulmasına yol açabilir. Öncelik belirlenirken talebin ne kadar süredir açık olduğu ve müşterinin ihtiyacı birlikte değerlendirilmelidir.
Denemeyi sonuçtan ayırmak
“Arama yapıldı”, “telefon açıldı” ve “talep çözüldü” aynı olay değildir. Sonuç etiketleri buna göre düzenlenir. Ulaşılamayan müşteriye ne zaman yeniden dönüleceği işletmenin uygun iletişim düzenine göre belirlenir. Her deneme kısa notla kaydedildiğinde başka bir çalışan da geçmişi anlayabilir.
Kapanış ve yeniden açılma
İşin neden kapandığı görünmelidir. Müşteri tekrar aynı konu için arıyorsa önceki çözümün yeterli olup olmadığı incelenir. Yeniden açılan talebi yeni bir talep gibi saymak operasyon kalitesini gizler. Aynı konudaki tekrarların ayrı izlenmesi, süreçteki eksikleri gösterir.
Örnek uygulama
Müşteri servis fiyatı için iki kez arar; ilk kayıtta fiyat beklenmektedir. İkinci aramada yeni görev üretmek yerine mevcut işin sorumlusu bilgilendirilir. Güncel fiyat geldiğinde dönüş yapılır ve sonuç aynı dosyada kapanır.
Çamlıca yaklaşımı
Tekrar arama takibinin amacı deneme sayısını artırmak değil, müşterinin işini sonuca ulaştırmaktır. Çamlıca 360 yaklaşımında yanıtsız, sonuçlanmamış veya geri dönüş bekleyen çağrılar ayrı listelenir; geri arama görevleri bir sorumluya ve termine bağlanır. Sekreterin görevi bütün soruları çözmek değildir; ihtiyacı doğru kaydetmek ve ilgili ekibe bağlamıyla iletmektir. Müşteri aynı konu için yeniden aradığında yeni kayıt açmak yerine mevcut işin güncellenmesi hedeflenir. Böylece açık işler görünür kalır ve gereksiz tekrar aramalar azalır.
Bu süreç için Sekreter modülünü inceleyebilirsiniz. Modüllerin birlikte nasıl çalıştığını Çamlıca 360 platformunda görebilir, ihtiyacınızı Çamlıca 360 ekibiyle değerlendirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Kaç arama denemesi yapılmalı?
Evrensel sayı yoktur. Talebin niteliği, müşterinin tercihi ve işletmenin iletişim kuralları belirleyicidir.
Eski açık işler otomatik kapatılmalı mı?
Yalnızca ne kadar süredir açık kaldığına bakarak kapatmak, çözülmemiş ihtiyacı gizleyebilir. Önce durum ve kapanış gerekçesi değerlendirilmelidir.
Yanıtsız arama ile sonuçsuz talep aynı mı?
Hayır. Telefon yanıtlanmış olsa da müşterinin işi çözülmemiş olabilir. İletişim durumu ve iş sonucu ayrı izlenmelidir.
Arama denemesi tamamlanmış görev midir?
İş tanımına bağlıdır. Amaç müşteriyle görüşmekse yanıtsız kalan tek deneme görevi tamamlamaz; takip kararı kaydedilir.
Müşteri tekrar aradığında ne kontrol edilmeli?
Önceki açık geri arama ve son işlem aranmalıdır. Yeni bir bağımsız not oluşturmak, aynı işin iki ayrı kayıtta takip edilmesine yol açabilir.
Yeniden açılan talep nasıl sayılmalı?
Yeni talep gibi değil, önceki kaydın devamı olarak izlenmelidir. Aynı konudaki yeniden açılmaların ayrıca sayılması, ilk çözümün yeterli olup olmadığını değerlendirmeye yardımcı olur.
Mesai sonrası geri dönüş zamanı nasıl belirlenir?
Çalışma saatleri ve talep önceliği dikkate alınır. Müşteriye karşılanamayacak kesin süre sözü verilmemelidir.